店長の役目、店長の心構え
1 プロフィットセンター 利益を稼ぐ場所
利益を稼ぐ
客を増やす
また来て貰う 顧客満足の追求 覆面調査
社内の店舗チェック
新しい客に来て貰う これは、本部の仕事
去年までは、水漏れを止めて、余分な経費を減らしただけで、利益が増えた。
特に人件費は垂れ流しで、6000万近く削減出来た。
効率
効率の追求は、損益改善の効果としては、売り上げアップよりも簡単に出来る。
だが、客は全く増えない 人件費や、家賃引き下げは、利益増大の効果は絶大ではあるが、客は増えない。
客を増やすのには、また来て貰うか、店を増やせばよい。これは簡単
難しいのは、新しい客を獲得する事である。
この、2つが、また来て貰うことをマーケッティングといい、新しい客に来て貰うことを、イノベーションという。
この、二つを、「顧客の創造」とドラッカーが言っている。
顧客満足の追求は、店舗チェック 覆面調査、による改善は、小学生レベル あさくまは、これを始めて10ヶ月、店長の中には、この追求だけでも、ハアハア言ってるのがいる。
小学生レベルの取り組みで、ついてこれなくなりそうなのがいる。
チェックの点数を上げるのは、ゴールがハッキリしているので、楽ちん。
取り組むだけで出来る。やれば出来る事をやらずに、成果がでない人は、論外！
我々フードビジネスに従事するものは、徹底させないと、人を殺す事もあるという覚悟が必要で、
ユッケの扱いが悪くて、何人も死んでしまった。
恐らく、その店は、やると決めた事をやらなくても、許されている店であったにそういない。
手洗いの励行は、やらせているかどうかでは無く、100%やらせているか。
あさくまが、取り組むべき事は、決めた事の一つづつ、100%やらせる事で、やると決めた事を遣らなかったら、許されない会社にすることだが、これは、至難の技！だが、そこから取り組む。
恥ずかしながら、覆面調査の項目を、満点取るところから始める。至難の技とは言っても、
何処までやれば良いか分かっているだけに、やると決めた事をやれる人に取っては、こんなものは、簡単！
3ヶ月で10キロ体重を落とした、以後リバウンドもない。
タバコを辞めましたと、事も無げに言う人。
意思の強い人は居るもんだ。
たが、そんな事は、自己満足 あさくまの店が覆面調査で良い点をとったところで、客は満足してくれるか？
客が毎日、あさくまだけに来てくれるなら、覆面調査の点数をあげてれば良いが、毎日、違う店に行き、何日に一回、あさくまにきてくれる。
客は毎日店舗チェックをして、店舗比較をしている。
比較されている事も知らずに、自分の店の点数をあげて、何になるのだ。
「競合店と比べて、自店の、商品、サービスは、優っていますか」
点数はそこに絞らなくては為らぬ。
店長に聞いてみた。競合店の名前を知っていますか。その店の強みと弱み、その対策。
競合店と比較すると言う意識は全く無かった。
客は毎日、いろんな店を比較していると言うのに！
我々の頑張りは、去年と比べて良くなったと、言う視点は、今後、他者と比べてという視点にきて持って行かないと、ユックリと負け、消えてしまう。
体重を落としたり、タバコが辞められたりできる人にとっても、難しいのは、新しい客を作る事で、こうすれば良いということはない。
新メニュー一つ取っても、売れなかったから、やめて、新しいメニューを作ります。などと、簡単にやめてしまうと、売れるはずのメニューなのに、売り方が悪い、商品力がないの、結論をどうやって出したのか。
新メニューを実験する場合は、POPを店内に十分目に付く数を貼っているか、外看板で訴えているか、店員が、必ず声掛けできるまでの、トーク練習の量は十分か、個人別の声掛け実績表を貼り付けて、毎日朝礼で、評価する。
味、量、価格を、アンケートにより、商品力が満足の行くものであったかの、調査をする。
場合によっては、作り変える。
ここまでやって売れなかったら、やめても良い。
新メニューを作るに当たって、店頭試売をして、感触をつかんで、実験店の数を増やし、その上で全店扱いにして、標準品にして行く。
ヒットメニューなんてもんは、開発を、し続けて、実験販売を繰り返し、20 30 やっていって、当たりは数少ない。
業態開発は、投資も大きくて、リスクが発生するが、恐れていては、開発出来ない。
顧客の創造は、ゴールがない、行き着く先が、わからないまま、船に乗って彷徨うようなもんだ。
やってもやっても、成果に結びつかないことの方が多い。
失敗の連続だ。
2 人を使う
やっと貯めた金で 7坪の店を始めた。女房と二人で、客もついて、、なんとか黒字になった。
此れからと言う時に、女房が大病になり、店の切り盛りと病院で、クタクタになり、自分までもが点滴の世話になった。
採用もすでに二ヶ月、めども立たない。この頃では店を、やめようかと思うこともある。
パートが来てくれた。
嬉しくて ホッとして パートに言う
「来てくれて、有難う。助かったよ！赤字になったんでは、店を閉めなくちゃあならない。俺は旨くて良いものを、安く出すために、努力する。
あんたも、早く慣れて、役に立つようになってくれ。これからは、自分がどうしたかではなく、
客が喜んでくれたかの世界だ。
立ち仕事で、慣れるまで疲れるだろう、ただ、3週間もすれば、不思議なくらい疲れなくなる、
嫌な客にいじめられても、絶対やめないようにしてくれよ。
客も付いてきた。もう少し頑張れば、給料も上げられる。
有難う。早く慣れてくれよ。」
店長よ 既にあなたのいる店は、パートも20人いる、面接採用は仕事として、やっているだろう。
それは違う、一人をやっとの思いで採用した、その時の気持ちで、面接をしろ。
明日も来てくれるだろうか、客に絡まれていたが、嫌になって来なくなるんじゃないか、翌日、、何でもなかったもうにして来てくれた時の嬉しさ。
その気持ちで、毎日接し、自分一人では出来ない、手分けしてやろうね、頼むよ
この気持ちを持った人だけが、ひとを使える。
採用して給料を払って使っているんではない。
「首」にしてよいとき。
競争社会で働く以上、人出が足りることはない。
生産性を考えると、少ない人で、効果的な仕事をするか、が、店長の大事な仕事。
能率を考えると、出来の悪いひとを置いて、赤字で閉店にするわけにいかない。
そんな人だからって「くびにして」良いか！
一人前になる様、教育をする。育てる担当を付ける。
毎日できるようになっているか心配して、声をかける。やってみてもやってみても、望むレベルに到達しない。
そのパートが、「店長 ここまでめんどみてくれて、有難うございました。私はこれ以上いても、迷惑をかけるだけで、役に立てそうもありません。お世話になりました。」
こう言わせるくらい、面倒をみて、初めて、「首」を言い渡して良い。
出来ないから「馘」にする程、我々は、偉い人間でもない。
自分の力量のなさを嘆いて、天を仰ぎ「ゴメンよ」 一人つぶやく そんな店長だけが、「馘」にできる。