“雨が降ってきたのでキャンセルします”他の店を予約していて行けなくなった”。そんなキャンセル理由があるかー！！と思わず言いたくなる経験を一度はされたことがあるのではないでしょうか。
そこで、飲食店さんにどんなドタキャン・バックレ対策をしているのか調査しました。
調査エリア：全国
調査対象：飲食店オーナー・店長
アンケート回収数：124件
調査実施：株式会社テンポスバスターズ
49％が予約の事前確認を行う
予約の事前確認をしている飲食店は全体の49％でした。1週間前や2日～3日前のタイミングで確認をしている飲食店が多いようです。中には、忘年会時期は1ヵ月前、2週間前、1日前に電話で確認するという回答もありました。その飲食店の方に、「何度も確認の電話をして嫌がられないですか？」と聞いたところ、人数の確認だけでなく、料理の好み等を聞いてコミュニケーションをとっていると答えてくれました。
電話確認以外にも、愛媛県のイタリアン店では、法人客のみ予約はFAXでやりとりをしていました。お客様と“言った、言わない”で困った経験から書面で残すようになったそうです。予約を受け付ける時はもちろん、人数の変更や、キャンセルもFAXでやりとりをする徹底ぶりでした。
キャンセル料が発生すると伝えているのは1/3店舗
電話予約を受けた際にキャンセル料の説明をしている店は、3店舗のうち1店舗でした。しかし、キャンセル料を伝えると相手に嫌な気持ちにさせない伝え方に悩んでいる方も多いようです。
そんな中、仙台市の居酒屋店ではお客様にキャンセル料を伝える工夫として、「前日には料理の仕込みや仕入れが終わっていますので、人数変更の際は3日までご連絡ください」と伝えています。お客様自身がキャンセルをしたらが店側に申し訳ないなぁと気持ちになるように上手く伝えるように工夫しているおかげか、オープンしてから団体のドタキャン・バックレは一度もありません。何度か、団体宴会の中で人数が減ったこともあるが、その時もキャンセル料は頂いたそうです。言いづらいけど言う。これが一番大切なのかもしれませんね。
キャンセル料は請求している？
アンケート調査では、“キャンセル料を請求する”が30％、“請求しない”が60％、“請求するがもらえたことがない”が9％でした。実際にもらっているキャンセル料は、コースの総額の20～30％、もしくは、コースの料理代金を売価でもらうという金額感が多いようです。
いかがです？
次回は、そもそもキャンセル料は法律的にもらえるのか！？センチュリー法律事務所の弁護士、野村さんのお話をお送りします！