ココが知りたい 覆面調査
ウワサだけじゃわからない！
ほとんどのサービス業が覆面調査を実施していると聞くと、そろそろウチも、と考えてしまいます。しかし、覆面調査についてどこまで知っていますか？なかなか実態が見えない覆面調査の謎を解き明かすべく、テンポスバスターズの覆面調査「テンポショッパー」の担当者、小川さんにSmiler編集部が突撃取材、真実を解き明かします！
Q１ 普通のアンケート調査と何が違うの？
覆面調査とは、調査員が一般のお客様になりすましてお店を利用し、接客態度や商品・サービスの質、清掃の徹底などをその場で細かくチェックします。アンケートで個人的な意見などを収集するのとは全く違って、テンポショッパーでは １００以上のチェック項目や２００文字以上のコメント記入など、あらかじめ用意された調査項目に従って外食現場を評価し、サービスの向上、改善に役立てていただくことを目的としています。
Q２ 調査員の正体は小遣い稼ぎの主婦って本当ですか？
確かに、ここ数年20代から30代の主婦を中心に覆面調査が全国に急増しています。小遣い稼ぎのためのプチ副業やタダで食事ができることに魅力を感じているのかもしれません。テンポショッパーで審査はしませんが、申し込み時に調査員の応募理由をチェックしています。ちなみにテンポショッパーは外食専門の覆面調査です。そのため、飲食に興味のある人が調査員として活躍していますね。
Q３ 店長がお客様になってチェックするのとどう違う？
覆面調査を外食の店長が行なった場合、立場上どうしても従業員のできていない部分に評価が集中し、厳しい評価になりがちです。また従業員も普段通りのサービスがしづらいなど、調査ではなく、トレーニングに近い感じです。
最近は、外食以外でコンビニや銀行、家電量販店やドラッグストア、ブランドショップなどでは、調査員に良かったことを中心に書いてもらい、従業員のモチベーションを高め、結果としてサービスレベルを上げるという利用方法が増えているようです。
Q４ 覆面調査レポートってどんな内容なの？
テンポショッパーのレポートは「QSCA（キュー・エス・シー・エー）」と呼ばれる、下記の4つの内容になります。
■Q－クオリティ
飲食店が提供している料理、ドリンク等の商品の質
■S－サービス
飲食店の接客の質。直接会話を交わしたスタッフだけでなく、すれ違ったスタッフの態度や厨房スタッフの声出しなどもチェックします
■C－クリンネス
飲食店の清潔度。店内・店外をはじめ、トイレやスタッフの身だしなみなどをチェックします
■A－アトモスフィア
飲食店の雰囲気全体。空間がしっかり演出できているかをチェックします）
テンポショッパーではこれらのチェック内容を100項目以上のチェックシートにもとづいて評価していただき、さらにコメント欄には200文字以上の（項目によっては400文字）コメントを書かないとエラーメッセージが出るようになっていますので、結構大変です。
Q５ 覆面調査で売上がアップするわけではないので、販促、集客にお金を使いたいのでは？
確かに、覆面調査は直接集客につながらないかもしれません。しかし、穴が開いている容器に水をどれだけ入れても溜まりませんよね、その穴をふさぐのが覆面調査だと説明しています。１００％の期待感でいらっしゃるお客様に１２０％の満足でもってお帰りいただくことが多くのリピーターを生み、繁盛店への道が開けるんですよね。
飲食店専門の覆面調査・ミステリーショッパーならテンポショッパー
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