「ゴキブリがいた。料理に髪の毛が入っている。」等、お客様からクレームを受けた時、あなたならどのように対応しますか？アンケート調査によると、「ひたすら謝る」という回答から、「他の店のせいにする」「とにかく笑いに変える」等、クレーム対応の必死さを感じさせられます
そこで、今回、日本一の接客を決める”S1サーバーグランプリ”の全国優勝の経歴を持つ、笠松美樹子さんに、店舗衛生にまつわるクレーム対応方法について聞きました！
ケース１：ゴキブリが床を這っているといわれた。
―笠松さん
まずはご不快な思いをさせてしまったことへの謝罪です。そして、席の移動がご希望かお客様に確認し、すぐに駆除対応させていただく旨をお伝えします。また、駆除後はお客様へ報告し、再度謝罪をお伝えするようにしています。そして、お料理に問題がないかをお客様に確認し、ご希望に沿って料理の交換や返金をする等、速やかに対応します。最後に、お客様のお気持ちが落ち着かれた頃を見計い、ご指摘いただいたことへの感謝と今後の対応策をお客様にお伝えします。
エアコンの臭い・トイレの臭いが臭いと言われた
―笠松さん
まずはご不快な思いをさせたことへのお詫びをお伝えします。そして、お客様の体調・ご気分が悪くなっていないかを確認し、異変があれば病院に行かれることをご提案します。お客様に席の移動をご希望か確認した後は、エアコンの状況をすぐに調べ、現状の報告と今後の対応策についてお客様にお伝えします。そして、ご指摘頂いたことへの感謝を伝えることが大切にしています。
クレーム対応で大切なことは、誠心誠意のお客様への謝罪と気遣い、そして、いかにお客様に安心感を与えられかどうかです。
株式会社ダイヤモンドダイニング
2014年3月第9回S1サーバーグランプリ全国優勝者
笠松 美樹子氏
